Como fornecer feedback construtivo em situações difíceis

Como fornecer feedback construtivo em situações difíceis

“Somos perigosos quando não estamos conscientes de nossa responsabilidade de como nos comportamos, pensamos e sentimos.” – Marshall Rosenberg, Nonviolent Communication

Como fundador, meus maiores arrependimentos estão em torno de não ter conversas difíceis mais cedo. Eu poderia ter ajudado os membros da equipe a melhorar mais rapidamente, demitido pessoas com o ajuste errado mais cedo, teve reuniões muito mais produtivas. Eu poderia ter criado uma cultura de empresa mais aberta.

Eu era culpado de inventar desculpas: ele se resolverá; eles eventualmente vão parar de fazer isso; Há coisas mais importantes para se concentrar. Claro, atrasar essas conversas sempre piorava as coisas. E, às vezes, até levou a crises.

O efeito colateral da empatia
Empatia significa sintonizar os sentimentos dos outros. Como muitos fundadores, eu sempre tive muita empatia pelas pessoas – afinal, os fundadores concentram suas vidas na compreensão dos sentimentos e necessidades de seus clientes. Mas quando se trata de conversas difíceis, descobri que a empatia tem um efeito colateral. Eu posso me concentrar tão intensamente em como a conversa pode afetar os sentimentos da outra pessoa, que eu perdi de vista por que precisávamos da conversa em primeiro lugar.

Sem uma quantidade saudável de auto empatia, muitas vezes descobrimos que nossas próprias necessidades – e as necessidades do negócio – ocupam o assento do passageiro.

Comunicação não violenta
“Nonviolent Communication” (NVC) é um nome horrível para um dos mais poderosos cursos de comunicação que já tomei como gerente. A NVC ajuda você a ser honesto sem criticar, insultar ou prejudicar outras pessoas.

No centro do NVC há um padrão de comunicação direto: “Quando ____ [observação], sinto ____ [emoção] porque estou precisando de ____ [necessidades universais]. Você seria capaz de ____ [pedir]? ”

À primeira vista, isso parece fácil. Mas na prática, é extremamente difícil de realizar. Para entender a complexidade, o NVC faz algumas distinções sutis, mas críticas: observações versus avaliações, emoções versus pensamentos, necessidades universais versus estratégias e solicitações versus demandas. Entender essas nuances é fundamental para lidar com conversas difíceis. Vamos passar por cada um.

1. Observações versus avaliações
O filósofo indiano Jiddu Krishnamurti observou: “A capacidade de observar sem avaliar é a mais alta forma de inteligência.” Uma observação é algo que você realmente viu ou ouviu no passado. Você pode pensar nisso como informação bruta.

A maioria das observações se enquadra em duas categorias: o que você ouviu (por exemplo, aspas diretas) e o que viu (por exemplo, comportamentos passados ​​visíveis).

Nossos cérebros são programados para obter informações cruas e criar instantaneamente histórias simples para explicá-las – boas ou más, certas ou erradas, herói ou vilão. Essas histórias são avaliações e são muito difíceis de separar das observações. Aqui estão alguns exemplos para ilustrar a diferença:

Avaliação: “Você é preguiçoso” (que é um ataque de personagem). Observação: “Você disse que enviaria o documento na semana passada e eu não o recebi”.
Avaliação: “Seu trabalho é desleixado” (o que é uma crítica). Observação: “Três dos números do relatório eram imprecisos”.
Avaliação: “Você está sempre atrasado” (que é uma generalização). Observação: “Você chegou 10 minutos atrasado para a reunião desta manhã.”
Avaliação: “Você me ignorou” (o que implica intenção). Observação: enviei-lhe dois emails e não recebi uma resposta.
Uma maneira fácil de verificar se você fez uma observação ou uma avaliação é se perguntar: “O que eu realmente vi ou ouvi?”

2. Emoções versus pensamentos
A reação usual para falar sobre sentimentos é “Oh Deus, realmente?” Mas estar ciente e comunicar nossas emoções pode ter um efeito poderoso sobre outras pessoas. Quando precisamos ter uma conversa difícil, podemos dizer que nos sentimos assustados, irritados, ansiosos, confusos, envergonhados, magoados, tristes ou cansados. Essas palavras são importantes porque, muitas vezes, o que vem depois de “eu sinto” não é uma emoção – é um pensamento. Compare estes exemplos:

Emoção: “Eu me sinto frustrado”
Pensei: “Sinto que você não está levando isso a sério”.
Se você pode substituir “eu sinto” por “eu acho” e a frase ainda funciona – porque é um pensamento, não uma emoção. E compartilhar seus pensamentos em conversas difíceis pode causar problemas, especialmente se a outra pessoa discordar e quiser corrigi-lo.

Por trás de cada emoção negativa, existe uma necessidade universal não satisfeita.

Algumas emoções exigem atenção e curiosidade extra antes de compartilhá-las. Uma é a raiva, que muitas vezes mascara emoções mais dolorosas como mágoa e vergonha. É importante descobrir o que está por baixo da raiva antes de ter uma conversa difícil, porque quando você está com raiva, é mais provável que você fale impulsivamente e esqueça completamente a NVC.

Outras emoções que precisam de atenção são palavras avaliativas. Considere a frase “Eu me sinto culpado”. Parece muito com a avaliação “Você me culpou”. Para reduzir a chance de uma resposta defensiva, como “Eu não culpe você”, o NVC afirma que você deve identificar a avaliação e reconheça como isso afeta você emocionalmente. Por exemplo, sentir-se culpado pode deixar você com medo. Aqui estão alguns outros:

Avaliação: “Sinto-me julgado”. Impacto: “Sinto-me ressentido”.
Avaliação: “Sinto-me incompreendido”. Impacto: “Sinto-me frustrado”.
Avaliação: “Sinto-me rejeitado”. Impacto: “Sinto-me magoado”.
Nesta fase do curso de NVC, comecei a perceber o quão ruim era minha alfabetização emocional. Eu achei muito difícil passar “chateado” e “puto”.

3. Necessidades universais versus estratégias
A NVC afirma que todos os seres humanos compartilham as mesmas necessidades universais e que, por trás de cada emoção negativa, existe uma necessidade universal não satisfeita. Por exemplo, se um determinado comentário em uma reunião deixar você com vergonha, perceberá que isso ocorreu porque sua necessidade de consideração não estava sendo atendida.

O emparelhamento de emoções com necessidades universais tem um efeito transformador em conversas difíceis. As necessidades universais comuns que surgem muito em conversas difíceis são estas:

Autonomia
Colaboração
Consistência
Clareza
Integridade
Reconhecimento
Respeito
Resseguro
Segurança
Apoio, suporte
Compreensão
Nem tudo o que segue as palavras “eu preciso” é uma necessidade universal. Talvez você “precise” de um sanduíche, mas isso não significa que sanduíches são uma necessidade universal. O NVC distingue entre nossas necessidades universais e as estratégias que atenderiam às nossas necessidades. Comer um sanduíche é uma estratégia para atender sua necessidade de alimento. Outro exemplo pode ser uma estratégia de “Preciso que você me copie para todos os e-mails”, enquanto a necessidade universal é “preciso de transparência”.

Há um ponto sutil mas importante aqui. Compare “eu preciso de apoio de você” com “eu preciso de apoio”. Assim que você inclui “de você” na declaração de necessidade, ele deixa de ser universal. A primeira versão poderia ser mais facilmente interpretada como uma acusação velada e implicação de que “você não está me apoiando”. Para minimizar a chance de defesa, a NVC nos instrui a deixar outras pessoas fora de nossas necessidades.

Identificar minhas necessidades universais pode ter um efeito poderoso. Depois de descobrir a necessidade universal, é muito mais fácil identificar novas estratégias que possam atender às necessidades universais de todos.

Uma ótima comunicação não é apenas sobre o que você diz, é sobre o que outras pessoas ouvem.
4. Solicitações versus demandas
Qual é a diferença entre uma solicitação e uma demanda? Ambas são estratégias que atendem a uma necessidade. Ao contrário das demandas, as solicitações são convites para que outra pessoa atenda às nossas necessidades, mas somente se não estiver em conflito com uma de suas necessidades.

Três princípios podem ajudá-lo a fazer solicitações claras:

Torne isso específico. “Eu peço que você seja mais respeitoso” é vago porque o que sinaliza respeito a você pode não sinalizar respeito a outra pessoa. Soletre os comportamentos concretos que atenderiam à sua necessidade de respeito, como “Solicito que você chegue às reuniões na hora certa”.
Diga o que você quer, não o que você não quer. “Solicito que você não descarte imediatamente as ideias de outras pessoas”, explica o que você não quer, mas não especifica o que você deseja. Esclareça os comportamentos que você deseja ver. Por exemplo, você pode dizer: “Solicito que, quando um membro da equipe compartilhar uma ideia, você faça duas ou três perguntas antes de compartilhar sua conclusão”.
Fique curioso. Há muitas maneiras de satisfazer suas necessidades subjacentes, mas existe uma maneira de satisfazer as necessidades de todos? Para maximizar a chance de ter suas necessidades satisfeitas, trate “não” como um convite para explorar as necessidades, impedindo que alguém diga “sim”.
Lembre-se, uma ótima comunicação não é apenas sobre o que você diz, é sobre o que outras pessoas ouvem. Mesmo algo tão simples como “gostaria que você chegasse na hora para a próxima reunião” pode ter um significado não intencional, dependendo do contexto. Não tenha medo de fazer check-in e pedir a alguém para recapitular o que ouviu. Você não quer patrociná-los, mas pode diplomaticamente e educadamente perguntar: “Só para sabermos que estamos na mesma página, você poderia reproduzir o que estou pedindo?”

Em conflito, a empatia é mais eficaz do que insistir ou convencer.

A regra das 40 palavras
Durante conversas difíceis, é importante ser extremamente conciso. Procure descrever suas observações, sentimentos, necessidades e solicitações em menos de 40 palavras. Usar mais palavras sugere que você está justificando suas necessidades e isso diminui seu poder.

Também é importante notar a importância de ter essas conversas cara a cara. O NVC perde um pouco do seu poder quando está em um email.

Aqui estão alguns exemplos do tipo de feedback necessário em startups:

– Para um co-fundador: “Quando você disse: ‘Eu não estou feliz com o seu trabalho’, para mim na frente da equipe, me senti envergonhada porque não atendeu à minha necessidade de confiança e reconhecimento. Por favor, poderíamos configurar uma sessão semanal para compartilhar feedback em particular? ”

– Para um investidor: “Não recebi nenhuma resposta das últimas três atualizações mensais. Estou me sentindo preocupado porque preciso de informações. Por favor, você se importaria de voltar para mim com respostas às minhas perguntas na última atualização? ”

– Para um colega de equipe: “Você chegou 10 minutos atrasado para as últimas três reuniões da equipe. Estou frustrado porque, como equipe, temos necessidade de eficiência. Por favor, você poderia me ajudar a entender o que está acontecendo?

Toda a preparação para menos de 40 palavras pode soar como muito trabalho, e é muito trabalho. Mas o resultado é claro, conciso e poderoso: sem nomear e envergonhar. Não waffling Apenas clareza sobre o que você observou, como se sente e quais necessidades não estão sendo atendidas. E no final, você tem um pedido claro e acionável.

Como reagir quando seu pedido é atendido com “não”
Você disse sua peça e fez um pedido. Em um mundo perfeito, a outra pessoa diria: “Sim, claro”. No entanto, até mesmo o feedback mais cuidadoso pode ser encontrado com defensividade e hostilidade. Responder pode ser um desafio.

Assim como você descobriu seus sentimentos e necessidades antes da conversa difícil, ouvir um “não” é a sua chance de ter empatia com a outra pessoa. Pense em como a outra pessoa está se sentindo e considere as necessidades não satisfeitas que podem impedi-los de dizer “sim”. Essa é a parte mais difícil de todas: ver suas avaliações, pensamentos e estratégias para permanecer focados em esclarecer seus problemas subjacentes. necessidades. Em conflito, a empatia é mais eficaz do que insistir ou convencer. Como disse o autor da Comunicação Não-Violenta, Marshall Rosenberg, “a empatia é o dom de ouvir alguém sem levá-lo pessoalmente”.

Para ter empatia, faça perguntas que visem esclarecer os sentimentos e necessidades da outra pessoa:

Você está se sentindo magoado porque precisa de um pouco de compreensão?
Você está com raiva porque precisa que seu trabalho seja reconhecido?
Há mais coisas que você gostaria de dizer?
Você não precisa acertar você só tem que estar curioso. O silêncio geralmente é mais poderoso do que palavras e, quando você descobre as necessidades que impedem que alguém diga “sim”, você está muito mais próximo de encontrar uma estratégia que atenda às necessidades de todos.

Da mesma forma, se você estiver no recebimento de uma solicitação e tiver que dizer “não”, informe a necessidade subjacente que impede você de dizer “sim”.

Fronteiras e conseqüências
O resultado de uma conversa difícil não é necessariamente um acordo. Esperamos poder atender às nossas necessidades, mas às vezes isso não é possível. A triste verdade é que ninguém pode atender às nossas necessidades o tempo todo. Em última análise, a responsabilidade de atender às nossas necessidades é a nossa. Então, precisamos estabelecer limites e delinear as conseqüências de cruzá-los.

Resumindo as conseqüências é uma das partes mais desconfortáveis ​​de ser um gerente, especialmente para pessoas que querem ser amadas. E se a outra pessoa achar que estamos sendo injustos? Tenha em mente que as conseqüências apropriadas são aquelas com o propósito de proteger suas necessidades, não para punir a outra pessoa. Em outras palavras, as consequências devem ser protetoras, não punitivas.

Digamos que um funcionário perca continuamente suas cotas de vendas. Como gerente, você é responsável pela eficácia de sua equipe – e toda equipe precisa de eficácia. Se os prazos continuarem a ser perdidos (o limite), você pode ter que mudar suas responsabilidades ou movê-las (a conseqüência). Não é pessoal, é exatamente o que você fará para proteger sua necessidade de eficácia.

Liderança compassiva
A arte da liderança compassiva está em poder ter empatia com os outros e ao mesmo tempo ter empatia consigo mesmo. Isso ajuda você a se comunicar mais diretamente e gerenciar melhor conflitos saudáveis. Pode até torná-lo um melhor designer, comerciante e vendedor.

Eu ainda me sinto vulnerável ao expor minhas emoções. Ainda leva tempo para identificar o que preciso. E ainda é mais fácil identificar o que eu não quero do que o que eu quero. Mas eu estou perseverando, e isso está tendo um efeito enorme em meus relacionamentos, tornando as conversas difíceis um pouco mais fáceis.